A questa domanda risponde l’indagine “Towards the Retail Business Model of the Future” realizzata dalla Oxford Said Business School insieme a Planet Retail. Lo studio, condotto tra aprile e luglio 2015 su un campione di 13.500 consumatori in 15 Paesi, ha analizzato il comportamento di acquisto dei consumatori al fine di individuare i fattori critici di successo dei retailers a seconda del contesto di mercato. 

Tabella 1  - I fattori critici di successo dei retailers nei diversi contesti di mercato  

Fonte: Planet Retail

Come emerge dalla sintesi presentata in Tabella 1, nei mercati maturi i retailers devono puntare in primo luogo a rendere facile e veloce il processo di acquisto, per dare risposta ad un consumatore che non vuole perdere troppo tempo nello svolgimento della spesa alimentare. Non conta solo la vicinanza fisica, quanto piuttosto l’offerta di servizi che consentano al consumatore di soddisfare i suoi bisogni di “time saving”. Si tratta di un obiettivo che può essere facilmente perseguito attraverso la tecnologia e l’integrazione tra canale online e offline. Nei mercati emergenti, invece, questo aspetto passa in secondo piano: i retailers devono puntare in primo luogo a conquistare la fiducia dei consumatori per gettare le basi per una relazione di fedeltà di lungo periodo. 

In entrambi i contesti di mercato, assortimento e affidabilità dei marchi rappresentano solidi pilastri sui quali costruire i propri modelli di business. Infine, la crescente ricerca di risparmio da parte dei consumatori deve trovare una risposta concreta in promozioni attrattive e in forme di raccolte punti che possono essere ritenute realmente convenienti dal consumatore.

La tecnologia sarà un elemento trasversale ai diversi modelli di business. Il dialogo tra canale on line e off line appare una strada imprescindibile per rispondere ad un consumatore sempre più multicanale, che intende effettuare il suo processo di acquisto migrando tra canali fisici e digitali senza interruzione. In questo percorso, un ruolo critico sarà assunto dal mobile che favorirà una crescente convergenza tra l’esperienza di shopping online e instore.